生活者へ常時「聞く」からはじめるコミュニケーションで、商品の状態と次のアクションを発見する

企業と生活者が常時接点を持てる環境が整いました。生活者は商品の情報を受け取るだけでは満足せず、自らの情報発信を欲しています。そうした「自ら発信したい生活者」から寄せられる声は、より真剣な「商品に対する評価」であり、より耳を傾ける声です。 生活者に常時「聞く」からはじめるコミュニケーションは、そうした真剣な人々から寄せられる商品評価を得て、商品の成長のための次のアクションを発見するためのアクションです。 アンケートモニターよりももう一歩踏み込んで、商品に対して真剣な評価を聞かせてくれる生活者から常時「聞く」方法として、当社では企業のオウンドメディアやソーシャルメディアでアンケートを常設する仕組みを推奨しています。 またそうした生活者からの声を聞くための、アンケート項目、ベンチマークする指標、アクション決定のための視点を以下のように定めています。

アンケート項目

アンケート項目_AMTUL AMTULは生活者のより長期的な態度の移り変わりに着目した行動モデルです。試用、本格使用、ブランド固定というように購買後の段階分けをしているのが特徴です。 常時「聞く」コミュニケーションを採用することで、こうした生活者の長期的でかつ細やかな態度変容をとらまえることができます。また、常時「聞く」ことによってそうした態度変容の遍歴を時系列で可視化することもできます。

ベンチマークする指標・アクション決定のための視点

amtulによるベンチマーク AMTULモデルの則し「認知率」「使用経験率」「主利用率」「購入意向率」の推移を時系列でベンチマークします。これにより、商品のコミュニケーション施策による状態・結果が明らかになります。 各項目における歩留まりが明らかになるため、次にとるべきアクションも明快です。当社では各項目に対するコミュニケーション施策を以下のように提案しています。

アクション例

amtulによるアクション決定 また、こうした「聞く」ことによる生活者の行動把握に加えて、オーディエンスデータやソーシャルメディアデータなどのビッグデータともにDMPを構築して、より正確に生活者の行動を理解し、生活者に喜ばれる次のアクションを推進していく取り組みもはじめています。 生活者の声からたくさんの発見を得ることができる「聞く」コミュニケーションです。常時「聞く」の実践をおすすめします。  

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この記事を書いた人

株式会社ドゥ・ハウス 執行役員 聞く技術研究所 マネジャ

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