生活者とのコミュニティを成功に導くために「8つの軸」を道しるべにする

Original Update by Renato Ganoza
ソーシャルメディアの普及により、企業と企業の商品を愛する生活者とのつながりが可視化されました。企業はそうした生活者とより深い関係構築を望み、生活者は自分が愛するブランド・企業との直接対話に喜びを感じます。 こうした関係構築や直接対話のアウトプットとして「共創コミュニティ」へのチャレンジがはじまっています。 コミュニティは、リアルタイムでダイレクトなコミュニケーションゆえに設計が難しく。生き物のようにコミュニケーションの内容が変化していきます。こうしたコミュニティ設計の道しるべとして「8つの軸」をメモします。

1.目的の設定

もっとも大切ですが、設定が難しい軸です。当社ではコミュニティのリサーチ活用の事例が古くからありますが、リサーチの場合は「意思決定」と「行動観察」の2つがあります。商品開発や共創を具体化するには「意思決定」が必要で、参加者への質問を繰り返し答えを絞り込むことが必要です。 「行動観察」はコミュニティの特性を有効活用し、商品を愛する人たちの日常をしっかり把握するために行います。商品の使いこなしをありありと見て、クチコミコンテンツに活用する。参加者同士がお互いの行動をシェアし合うことでより深い商品理解につなげる。というような活用が考えられます。

2.公開基準の設定

  • 特定の参加者しか見ることができないクローズドなコミュニティ
  • 誰でも見られるが特定の参加者しか投稿できないコミュニティ
  • 誰でも見れて投稿できるオープンなコミュニティ
このような選択肢があります。目的に応じて、多くの回答が必要なのか。質の高い投稿を集めたいのか。などを判断基準にします。

3.人数の設定

意思決定のためには多人数が必要です。一方で質の高い投稿と、コミュニケーションの活性化には絞り込まれた人数の方が有効です。リサーチでコミュニティを活用する際には、各投稿を参加者同士が理解し、的確なコメントのやり取りがなされる最適な人数は10人程度です。後者の場合は、ブランド・企業のロイヤリティの高い人を選んで参加してもらいます。

4.対象者の設定

公開基準と人数の設定とともに、コミュニティに参加できる対象者の設定が必要です。質が高く、コミュニケーションを活性化するためには、ブランド・企業へのロイヤリティを確認した上で対象者を設定したいところです。

5.期間の設定

質の高いコミュニケーションを維持するには、期間の設定が有効です。1つのテーマで1ヶ月~3ヶ月程度で行うことが多いです。参加者に明示することでコミット感を強く保つことができます。

6.使用するシステム

コミュニティシステムには選択肢が増え続けています。目的にそって、意思決定のためにはアンケートやインタビューのための機能が充実したシステムが有効です。行動観察やクチコミ効果を期待する場合は、ブログシステムのように投稿がコンテンツとしてアーカイブされ検索性の高いシステムを選ぶこともポイントとなります。

7.研修方法・期間の設定

目的を持ったコミュニティでは、参加者への事前研修の実施をおすすめします。参加者と目的の共有、システムの使い方のトレーニングを行います。人数規模に合わせて、リアルな座談会での研修、電話による研修、マニュアルを送付しての自宅研修を行っています。

8.運用体制の設定

コミュニティでの司会進行はオペレーターが担います。また、必要に応じて投稿のチェックやコメントの活性化、参加者の道しるべとなるような投稿を行うサポーターを複数人設定します。こうしたオペレーターやサポーターがコミュニティを常に見守り、リアルタイムなレビューやピポッドを行うための運用体制を設定します。   さまざまなテーマがある、オープンなコミュニティと比較して、企業が運営するコミュニティは「ブランド・企業のファン」と濃密で価値あるコミュニケーションができることが魅力だと感じています。コントロールが難しいコミュニティですが、上に挙げた8つの軸を参考に、目的から出発して成功するための設計を目指してください。

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この記事を書いた人

株式会社ドゥ・ハウス 執行役員 聞く技術研究所 マネジャ

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