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「顧客」を中心に連携していくオムニチャネルをより上手く活用していく

最近よく耳にする「オムニチャネル」という言葉をご存知でしょうか。色々なチャネルを連携させて顧客にアプローチする手法の一つです。

一昔前は、チャネルといっても店頭で購入することしかできずいわゆる「シングルチャネル」でしたが、TVやインターネットの普及に伴い、通販やECサイトなど店頭以外で購入できるチャネルが増えてくることでマルチチャネルとなってきました。

また、物流コストを抑えたり、利便性を生み出すためにECサイトで購入して、受け取りは店舗など複数のチャネルを同時に使うクロスチャネルという手法は今でもあります。

一方でオムニチャネルは、クロスチャネルと同様に複数のチャネルを使いますが、それぞれの各チャネルが連携をします。「顧客」を中心に様々なチャネルが連携することで、各チャネルの強みを活かして商品の認知~購入に誘導することに特化します。O2OサービスもWEBから店頭へ誘導といったことでは、広がりの大きいWEBの強みと商品を直接手にとってもらえるという店頭の強みを複合したオムニチャネルの一つと言えるでしょう。

シングルチャネル・・・・店頭のみの接点しかない
マルチチャネル・・・・・TVや雑誌の通販、ECサイトなどチャネルが複数ある
クロスチャネル・・・・・商品やサービスを軸に複数のチャネルを複合的に利用する
オムニチャネル・・・・・顧客を軸に様々なチャネルが連携する

WEBから店頭へ、ネットからリアルへというO2Oの言葉の始まりでもありますが、スマートフォンの普及により、自宅のパソコンではなく外出先やお店でWEBを利用する方も増えてきました。

店舗で使えるクーポンを店頭についたら確認し、商品を購入する姿もよく目にします。以前の記事「O2Oのオンラインとオフラインの時間差は限りなく0になっていく」でも触れましたが、技術の進化するにあたって、よりそれぞれの顧客にあった情報提供が必要になっていきます。オムニチャネルはただ各チャネルが連動していればいいというものではありません。

顧客がお得に楽しく、商品に価値を感じてもらえるよう誘導していくことがオムニチャネルを活用する上で大切なのはないでしょうか。

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