クチコミ– tag –

商品のファン育成、ロイヤルユーザーを作っていくためには、まず商品を知ってもらい、良さを使ってもらい、体感してもらうことが重要となります。その上で自分にとって必要な商品と認識してもらえれば、購入へとつながっていきます。近年は「知ってもらう（認知）」だけでなく「使ってもらう（体感）」ためのプロモーション手法が、様々なやり方で行われています。いわゆるサンプリングです。

FacebookやTwitterを利用していると、ソーシャルフィルタリングによるクチコミ情報の価値を強く実感します。私たちは友人や知人が関心を持ち「いいね！」や「リツイート」によって推薦されたニュースや商品に触発され、行動に移します。

クチコミやリサーチのプロジェクトを通して、我々はいつも生活者の声に心を震わされてきました。ある商品やサービスにまつわる、思いもよらない使い方。商品に対する愛情表現。どきりとする提言。商品やサービスを愛し、使い続けてくれるファンの声は、企業やマーケティング担当者の想像を超越した気づきやアイデアをもたらしてくれます。

生活者の声をマーケティングに活かす聞く技術やクチコミは、もともとマーケティング企業のドゥ・ハウスが、メーカーの商品開発や販売促進といったマーケティング支援で得た経験をベースにしています。30年のマーケティング支援の現場から得たクチコミの原理を紹介しながら、現代のクチコミドライバーであるソーシャルメディアの活用について考えます。

自社コンテンツの役割とは、自社のサービス・製品の正しい情報を伝えるとともに、伝わる方法で伝わるコンテンツを制作する必要があります。企業が発信できない生活者の体験情報をオウンドメディアのコンテンツとすることが重要となりますが、ここには一つ落とし穴があります。

2012年、Facebookページ運営担当者のみなさんにとって衝撃的だったことの1つに、投稿のリーチ数現象があるかと思います。これにより、投稿コンテンツの見直しなど、対策を考えられている方もいらっしゃるのではないでしょうか。いいね！の数や、エンゲージメント率ももちろん大事な指標ですが、今回はFacebookページ上で行う理想のコミュニケーションについて、改めて考えてみました。

Facebookページを運営で嬉しいことの1つにいいね！やコメントを貰えることがあります。「ネガティブなコメントがついたらどうしよう」「たくさんコメントがつくと対応が・・・」と考えてしまうかもしれませんが、コメント対応こそ、そのFacebookページの色をだし、またファンとのつながりをより深いものにするチャンスです。改めて、Facebookというオープンな場で行う生活者とのコミュニケーション方法について事例とともに考えました。

年の瀬も押し迫ってきました。先日ニュースになりましたが、今年一番売れた本は阿川佐和子さんの「聞く力―心をひらく35のヒント」でした。100万部を突破しました。企業はこの1年で生活者の声の傾聴アクションが重視されるようになりましたが、一般生活者からも聞くという行動への注目が集まっていることがわかります。

現在、ソーシャルメディアマーケティングを行う上で、「ブログ」「ブロガー」の存在が改めて注目されています。商品についての生活者の声としてのブログを探し、歩み寄り感謝を伝え（Like）、その声を広げるための運営（Share）を続けることで、どのようなことが起きるのか。実際に運営しているページの経験を元に紹介します。

ドゥ・ハウスはフィールドマーケターＤＯさんを基点とした、キッチンや井戸端などリアルな場所でのクチコミに30年に渡って取り組んでいます。その実施経験から得たコツやポイントは、ソーシャル空間の中でのクチコミに活用ができます。リアルなクチコミの実施経験をソーシャルなクチコミの道標とするために改めて整理します。

生活者の声をマーケティングに活かす聞く技術やクチコミは、もともとマーケティング企業のドゥ・ハウスが、メーカーの商品開発や販売促進といったマーケティング支援で得た経験をベースにしています。30年のマーケティング支援の現場から得たクチコミの原理を紹介しながら、現在一番のクチコミドライバーであるソーシャルメディアの活用について考えます。

みなさんの周囲でも、自分のオススメをたくさんの人に話すクチコミ好きな人がいると思います。ソーシャルメディアが普及して、そうしたクチコミ好きな人はより生き生きと情報発信をしている、また「いいね！」などの他社からの反応や評価に喜びを感じていることと思います。

今後はソーシャルメディアで商品の情報をチェックする層と、企業ホームページやニュースメディア、キュレーションサイトで商品の情報をチェックする層が異なってきます。企業には【ソーシャルメディア上で自社商品のクチコミを生み出す施策】と、【そのクチコミをソーシャルメディア以外のメディアでまとめ、再度拡散させる施策】の両方が求められます。

有名人がある商品を、自分の意志で使用することを決めたとなれば、その正直さと信用は生活者にとって重要な意味を持ってきます。商品をいったん熱心に使い始めたら、有名人がそれを自ら選択したというだけで、テレビCMのような“広告”ではなく、生活者に“クチコミ”をしているも同然なのです。高額な契約金を払って宣伝してもらうよりも、自ら宣伝する・・・この行動が生活者の信用を生み出し、そしてクチコミを生みます。

クチコミ実施が難しいのは、それが生活者の判断により“発信される”ものだからです。しかし、そのメカニズムをきちんと理解し、その上で施策を考えれば不可能なことではありません。

普段はリンゴのことなど話題にしない生活者の間で、リンゴのことを話題にするためにはどうすれば良いでしょうか？私の場合、普段よく目にする商品について話題にしようと思ったことはただの一度もありません。生活者が好奇心をもつような、あるいは感動するような差別化が商品に加わって初めて、クチコミのきっかけが始まります。

3C、5つの力、バリューチェーン、マーケティングの4P・・・ビジネスフレームワークを用いてアイデアを発想するのと同じように、クチコミ設計をする際にもこういった“枠組み”を活用すると効果的です。

ソーシャルメディアの登場で、生活者は気軽に商品やサービスの感想をあげられるようになりました。ファンのポジティブなクチコミは昔から強力なプロモーションメッセージでした。ソーシャルメディアで投稿された商品・サービスの写真や感想は、あらゆる場面でコンテンツとして活用することができます。

クチコミをする方はいったいどのようなモチベーションをもっているのでしょうか？ドゥ・ハウスが行った自主調査で「クチコミをしたときにあなたが一番嬉しいと思う言葉」を聞いてみました。

あなたが本当に仲の良い友人たちと飲みに行くことがあれば、1時間待ってみるといいでしょう。じきに誰かがゴシップネタを話し始めるかもしれません。それはなぜか。話してはいけないこと、タブーだからです。ゴシップネタはタブーですが、ときどき私達はそれを無性に話したくなります。

高機能なカメラを搭載したスマートフォンや高性能なカメラアプリの登場により、クチコミはテキストからビジュアルへと大きな変換期を迎えました。

生活者のクチコミを獲得したいと思うなら、あなたもマスコミで取り上げられている話題に便乗する物語を用意すればいいでしょう。きわめて多くの生活者がテレビや新聞を見て情報を取得し、それを話題にすることがあるため、マスコミの情報に便乗した出来事は、さらに生活者の間で話題になるというわけです。

マーケティングの目的を持続的に愛される企業・商品になると置く取り組みが増えていると聞きます。一見漠然とした目的に見えますが、その背景は商品を愛する人たちのクチコミが力を持ち始めたことにあります。

現在、ソーシャルメディアマーケティングを行う上で、「ブログ」「ブロガー」の存在が改めて注目されています。商品についての生活者の声としてのブログを探し、歩み寄り感謝を伝え（Like）、その声を広げるための運営（Share）を続けることで、どのようなことが起きるのか。実際に運営しているページの経験を元に紹介します。

今も昔も“クチコミ”に勝るプロモーションはない―――。書籍を読んでいてこんな言葉を目にしたことがあります。広告でも販売促進でも人的販売でもパブリシティでもない。どれにも属さないこのプロモーション手法は、企業やビジネスパーソンの代わりに“生活者”が自ら、あなたやあなたの商品について話題にします。

クチコミフレームワークにおける“クチコミの受発信者分析”と“クチコミの5つのプレイヤー分析”を行い、戦略の方向性を明らかにする方法について考えていきます。

FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアで日々目にするニュースやクチコミ。新しい商品やサービスをこうしたソーシャルメディアではじめて知ることが増えてきました。ソーシャルメディアのマーケティング活用においても「クチコミを狙って。。」といった目的のためのアクションが見られたりします。