Facebookページ運用の醍醐味!?コメント対応によってファンとのつながりをより深くする方法を考える。

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Facebookページを運営で嬉しいことの1つにいいね!やコメントを貰えることがあります。「ネガティブなコメントがついたらどうしよう」「たくさんコメントがつくと対応が・・・」と考えてしまうかもしれませんが、コメント対応こそ、そのFacebookページの色をだし、またファンとのつながりをより深いものにするチャンスです。

改めて、Facebookというオープンな場で行う生活者とのコミュニケーション方法について事例とともに考えました。

嬉しいコメントはもちろん、ネガティブな意見にも何らかのアクションを

以前書いた記事で1to1のコミュニケーション視点が重要だと説明しましたが、Facebookページの投稿は、ファンのニュースフィードに流れます。それを見てせっかくコメントをつけ、歩み寄ってきた生活者になんの返事もしないのは、自分から話しかけて返事をしてもらったのに、それを無視しているのに近いのではないでしょうか。

コメントへの対応方法は色々あると思います。下記は一例ですが、何らかのアクションをすることで企業としてファンの声をしっかりと聞いているという印象を与えることができます。

・ポジティブなコメント ⇒ コメントを返す & いいね!をする

・ネガティブなコメント ⇒ コメントを返す
他のファンも見ている場ですが、企業としてネガティブな声にもしっかりと対応しているのを見せることも必要です。無視することでさらに悪い印象を与えてしまう可能性もあります。

・大量のコメントがついて対応しきれない ⇒ いいね!をする
いいね!をするだけでもコメントしたファンに通知が届き、企業としてコメントをしっかり読んだことを知ってもらうことが可能です。

もちろん強い批判や誹謗中傷のような悪意ある投稿については非表示対応を取ることや、個別のDMでのやりとりを促すことも必要です。対応方法、方針は決めておく必要がありますが、まずコメントには何らかの反応をする、という目標を設定してみましょう。

(参考)反応が早いとファンも増える!Facebookページへの投稿やコメントをメールで受け取る方法(nanapi)
http://nanapi.jp/25759/
 

【事例】担当者としての丁寧なコミュニケーションがファンとのつながり強化、商品の購入にまでつながってくる

「銀河高原ビール」「コアラのマーチ」のコメント対応を事例として紹介します。企業として丁寧に、時には商品の売り場を紹介して商品の購入につながるようなコメント対応をしています。
 

商品の購入にまでつながる例は多くあるわけではないですが、企業としてしっかりと対応をすることでコメントをしてくれたファンとのつながりは深いものになるはずです。また、コメント対応の姿勢や口調によってそのFacebookページの色を出し、そのやりとりを見た周りのファンに対してのアピールになります。

生活者との双方向コミュニケーションツールとしてFacebookページを利用しているのであれば、ファンとのコメント欄でのやりとりはFacebookページ運用の醍醐味と言えるのではないでしょうか。

 

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この記事を書いた人

株式会社ドゥ・ハウス マーケティング・コミュニケーション事業部 マネジャ

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