聞く力とホメる力で成長と理解の浸透を実現したスターバックスに「聞くプロモーション」を学ぶ

スターバックスの「グリーンエプロンブック」の取り組みは、10年ほど前に話題になり本も出ました。

その取り組みでは、人材育成のためにビジョンと行動指針を記した本を従業員全員にシェアします。また従業員はお互いを観察しあい、ビジョンや行動指針を正しく実践していると思う人がいたら、こういう点がよかったとカードに書いて渡します。その本を「グリーンエプロンブック」、カードを「グリーンエプロンブックカード」と呼びます。

従業員同士が聞く力(観察する力)とホメる力を養いながら、相互作用で成長していく素晴らしい取り組みです。

またこのホメるカード「グリーンエプロンブックカード」は5種類あり、それぞれが

  • 歓迎する
  • 心を込めて
  • 豊富な知識を蓄える
  • 思いやりを持つ
  • 参加する

とスターバックスの行動指針とリンクしたものになっています。従業員はこの5種類のカードから、ホメるテーマに沿ったカードを選び、メッセージを一言添えて相手に贈ります。

この取り組みが秀逸な点がこの5種類のカードにあります。従業員同士がこのカードを贈られたり、贈ったりすることで日々行動指針を目にしたり、考えたりすることにつながり、行動指針の理解の促進・浸透につながりました。

この取り組みによる効果を整理すると

  • ビジョンの浸透・理解促進
  • 行動指針の浸透・理解促進
  • 従業員の成長(観察力、ホメる力)促進
  • 従業員のコミュニケーション促進
  • 従業員の成功体験の収集

と多岐に渡ります。これらは続けることができれば必ずついてくるものと想像できます。

こうした「ホメ言葉を聞く」というアクションは、商品やサービスの理解促進にも応用できると思っています。「当社の商品のホメ言葉を教えてください」と利用者に問うことは、商品のクチコミや開発アイデアの収集に加えて、利用者の商品理解の促進にもつながります。

聞く力とホメる力で従業員の成長とビジョンの浸透を実現したスターバックスに学び、商品のホメ言葉を聞くアクションで、利用者のロイヤリティの醸成と、商品ベネフィットの理解促進を考えてみてはいかがでしょうか。

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この記事を書いた人

株式会社ドゥ・ハウス 執行役員 聞く技術研究所 マネジャ

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