突然ですがソーシャルメディアの公式アカウントにコメントをしている方はいらっしゃいますか？私も一人のユーザーとして企業の公式Facebookページにいいね！を押し、情報を受信しています。その時に感じたことは、コメントに対して返信をするページが少ないこと。良いなと思った投稿を見て、質問をしているにもかかわらず、コミュニケーションが途絶えてしまうことが往々にしてあります。
Web上で「Facebook コメント対応」と検索し、上位に上がってくる内容は、ソーシャルメディア運営におけるコメント返信の重要性ではなく、方法論としてのコメント返信についてです。当社が掲げるソーシャルメディア運営の軸は、今いる商品・サービスのファンとつながり、交流を続けていくこと。ソーシャルメディアを、企業側が情報を発信する場としてだけでなく、その情報を受け取ったユーザーといかにコミュニケーションを取っていくかをご提案しています。今回はなぜコメント返信を行っていく必要があるのか、その重要性とメリットをご紹介します。
質問に対応し、その後のアクションに結びつける
FacebookやTwitterなどでファンを増やしていくのはFacebook広告やプロモツイートなど広告がメインとなります。今いるファンは広告によってその商品やサービスに興味を持ち、いいね！やフォローをしています。その方々の声に応えていくことで、その後の使用頻度や購買に結びつく可能性があります。
たとえば、以下のようなコメントについては販売店舗を明記して返信するだけでユーザーの購入に結びつく可能性が高いです。
どこで購入できるのか？
商品詳細を知りたい!
１つの仮説として、販売店舗を教えてください、商品の詳細を知りたいというコメントは、生活者が同じ内容を企業のお客様お問い合わせ窓口に伝えれば解決します。ただ、こういった内容を窓口に問い合わせる方が実際どれくらいいるのでしょうか？
生活者視点からすると、ほしい商品があり、そこからわざわざメーカーを調べ、サイトを訪問し、お客様窓口を探す。そこから氏名やメールアドレス、個人情報の同意など、何か所もある必要事項を記入し、後日回答を待つ。という流れになります。
ソーシャルメディアのやり取りはもっとライトでスピーディです。ソーシャルメディアが生活者とメーカーとの距離を縮める場所になるのはこういったところも大きくあります。
コメント返信を行っていくことでFacebookページのエンゲージメントも上昇する
当社で運営しているFacebookページではコミュニケーションを取ることを前提とし、生活者からのコメントには返信を行っています。１つ１つ返信を行っていくことで気軽にコミュニケーションを取る雰囲気が醸成され、ページ自体のエンゲージメント率も一般的なFacebookページ（ファン数１万で1.9％）と比較し、数値が高いことが特長です。
日常的に投稿にコメントが入る雰囲気を公式Facebookページが持つことが大切です。当社ではソーシャルメディア上で生活者とコミュニケーションを取るためにどういった運営をしていくかの知見があります。具体的な取り組みについてはこちらをご覧ください
ページのご担当者様からすると、Facebookにログインし、投稿を確認して、コメントを返信するのは手間だと考える方が多いかもしれません。ただ、１人の生活者はメーカーやサービスの公式Facebookページにいいね！をし情報を受け取っています。その中で、投稿に質問をした際に回答がないと、その後の関心はどうしても薄れがちになってしまいます。当社ではページ監視からコメント返信対応、もちろん投稿案作成なども含めて一括で運営を行うことが可能です。ソーシャルメディアの開設はしたものの、反応がいまいち良くない。もっと活気あふれるページにしたいという課題をお持ちのご担当者様、ぜひ当社へお問い合わせください！
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