クチコミされる「愛される商品」に育てるための3つのマーケティング力

マーケティングの目的を持続的に愛される企業・商品になると置く取り組みが増えていると聞きます。一見漠然とした目的に見えますが、その背景は商品を愛する人たちのクチコミが力を持ち始めたことにあります。 以前からクチコミは認知~行動までの消費行動の決定要因に大きく影響を及ぼしてきましたが、ソーシャルメディアの一般化にともないその力はより強く、また広く影響するようになりました。 一方で情報を受信する側のリテラシーも高まり、そのクチコミが本当の商品愛用者から発信されたものなのかを見極め、そうでない場合は受信側に悪印象をもたらす可能性もあります。良質な本当の商品愛用者からの影響力あるクチコミを伝播し続けるために愛される商品であり続けることが必要です。 当社がこれまでに取り組んできたクチコミマーケティングの経験から、クチコミされる愛される商品になるための具体的なマーケティング力を説明します。商品愛用者との絆を深め、サスティナブルに愛される商品を育てるための具体的な行動です。

聞く力

正確に書くと「聴く力」。注意深く観察して聞き分ける力が必要です。具体的には、今いる商品愛用者が発するクチコミをいかに数多く発見することができるかです。 当社が支援する商品では、現在はInstagram、Twitterでその声を傾聴するケースが多いです。傾聴のための体制を作り、毎日短い時間でも観察し、可能な限りフレッシュなクチコミを聞き続けられるようにしています。

共感する力

共感させる力ではなく、共感する力です。多くのマーケティングでは、企業が発する情報に「共感させる」ことを目的としています。その逆で、生活者が発する言葉に「共感する力」が大切です。傾聴を通して発見した商品愛用者のクチコミに心から共感できれば、次に行うアクションをより力強く推進できます。

ホメる力

商品愛用者のクチコミを数多く聞き、そのクチコミに共感することができたならば、次のアクションは勇気を持ってホメることになります。 当社ではこうしたクチコミ発信者にダイレクトにコンタクトしてホメるアクションを代行しています。自ら進んでクチコミまでするほど大好きな商品・企業から、ダイレクトにコンタクトがあることに、そのほとんどの商品愛用者は最初は驚き、そして大きく喜んでくれます。   このようなコミュニケーションを交わしていると、こうしたアクションは商品愛用者にとって忘れられない体験になるということ、より距離が縮まり愛情が大きくなることを実感します。商品愛用者の声を聞き、共感して、ホメるアクションは、愛され続ける商品になるための地道だけど、間違いのない方法です。 加えて、こうした商品愛用者のクチコミをより多くの人たちに伝えるために、またこうした心温まるコミュニケーションをストックしておくために、各所に点在するクチコミを集約して表示する取り組みをしています。 ポジポス 銀河高原ビール
※当社運営サイト「ポジポス」より、クチコミ集約ページのイメージ
こうしてクチコミを可視化することで、ダイレクトのコミュニケーションし、この場所に掲載された商品愛用者は喜びと誇りを感じていただいているようです。そして、その気持ちはまた次のクチコミ発信へとつながる様子が見てとれます。 3つの力と具体的なアクションをもって商品愛用者とコミュニケーションすることで、クチコミの循環が続き、愛され続ける商品になることができます。その実感をつかむために、ぜひ「聞く」から行動を起こしてみることをオススメします。  

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この記事を書いた人

株式会社ドゥ・ハウス 執行役員 聞く技術研究所 マネジャ

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