「ねえねえ、絶対に秘密なんだけど実は・・・」 あなたは何度、この言葉を言われたことがあるでしょうか。クチコミの送り手が秘密の一部を打ち明けたとき、受け手はさらに情報を欲しがり、そこから生活者同士の会話が始まります。
そう、情報は一気に提供するより、あえて控えた方があなたの商品に有利に働くことがあるのです。
今回は“何らかの秘密が隠されている商品・サービスのクチコミ”の特徴を理解し、“秘密”を用いたクチコミプロモーションの施策考案についてインフォグラフィックを使って考察していきます。
ユーザーを一部の生活者に限定することでクチコミが発生
要素図中のクチコミの内容を見ると、送り手と受け手共に特定の生活者しか利用できない商品・サービスのクチコミが印象に残ることがわかります。
「紹介がないと入店できない」「シークレットで出演」「なかなか入れない」「会員制」というワードがこれにあたり、これらは商品・サービスの内容を出し惜しみしたことで生活者のクチコミが引き起こされた例です。
一般的には、より多くの生活者に商品を提供したい、あるいは売上を上げたいという考え方から商品の提供範囲は大きくしたいところです。しかし、クチコミを引き起こすためにあえて、その内容を打ち明ける生活者を少なくするのも有効なことがわかります。
また、クチコミの受け手においては、「脆弱性としてごまかしている」「新興宗教がからんでいる」など、商品のネガティブな要素が隠されている商品・サービスのクチコミも印象に残ります。
これらは、以前紹介したタブーに触れている商品・サービスのクチコミと同様のマイナスのクチコミが起こってしまった例です。商品に関する内容を秘密にするならば、それがネガティブな要素であってはならないということが言えるでしょう。
“秘密”を作れば生活者の好奇心が喚起される
クチコミの感情散布図を見てみると、送り手と受け手共にクチコミをする（される）ときには、大半が“好奇心”という感情だけで占められることがわかります。嫌悪、不満、怒り、欲望など多少別の感情が混じっていることもありますが、“秘密”に関するクチコミはほとんどが好奇心という感情だけで成り立つのです。
出し惜しみをし、排他的になり、秘密を持つと、要素図中のクチコミの内容のようにそれがポジティブなものであろうとネガティブなものであろうと、生活者はそれに好奇心を持ち、会話を始めます。
秘密の内容は“ネット利用者”が興味を持つものが有効
まず、送り手のターゲットを見てみると、秘密に関するクチコミをするのは“インターネット上の不特定多数”が多いことがわかります（一般的にクチコミの送り手は配偶者・恋人が多い傾向にあります）。
続いてクチコミのツールを見てみると、受け手は Face to Face の次に“ネット掲示板（2ちゃんねるなど）”で秘密に関するクチコミを受け取る傾向があることがわかります。
これらから言えることは“秘密”に関するクチコミを引き起こしたい場合には、その秘密の内容はインターネット利用者が興味を持つものであることが重要ということです。
確かに考えてみれば、ネット掲示板上ではマスコミが報道しない情報や、ゲームの裏技など一般公開されていない秘密に関するクチコミが飛び交っていますよね。こういったクチコミの内容を参考にして秘密に関するクチコミ施策を考えるのも1つの手と言えるでしょう。
以上が今回のクチコミ要素図の分析です。
次回は“弱者が強者を倒す物語のクチコミ”についてご紹介します。
- ●記事内データの出所
- －myアンケート（ドゥ・ハウス）調べ
- －調査期間：2014年02月17日(月) ～ 2014年02月19日(水)
- －対象者属性：男女／20～69歳／全国
- －サンプル数
- ・クチコミの送り手：2,551サンプル
- ・クチコミの受け手：2,310サンプル
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