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Original Update by Geraint Rowland

商品愛用者のクチコミを活用したコミュニケーションがもたらす6つの効果

ソーシャルメディアを中心とした、生活者が発信できる環境が整ったことに対するマーケティング視点での一番の恩恵は商品愛用者のクチコミに企業が接しやすくなったことです。

30年以上にわたり、クチコミマーケティングの実践を行ってきた当社は商品愛用者のクチコミが企業のマーケティング活動にもたらす大きな効果を実感しています。クチコミを中心にコミュニケーションを組み立てることで実現した、7つの効果について整理して、事例を加えながら解説します。

最初に、愛用者のクチコミの6つの成果と活用方法です。

  1. オープンな場所でクチコミを可視化することで、関係者の勇気に代える
  2. クチコミ発信者に感謝を伝えてうれしい気持ちにする
  3. クチコミ発信者との直接コミュニケーションが潜在顧客に伝わり、惹きつける
  4. 商品愛用者をいつでも聞けて、真のユーザの声を施策に活かせる
  5. 今まで見えなかった小さな満足・不満足を知る
  6. 商品愛用者のクチコミをコンテンツに変える、商品アイデアに変える

商品愛用者のクチコミは、それがプロモーションコンテンツやコンテキストとなるだけでなく、商品開発や企業組織の活性化につながる大切なデータにもなります。

 

オープンな場所でクチコミを可視化することで
関係者の勇気に代える

クチコミには商品への愛情があふれています。当社では、ソーシャルリスニングを通して発見した商品愛用者のクチコミを企業のソーシャルメディアアカウントから発信するコンテンツとして活用しています。

こうしたネイティブなクチコミを活用したコンテンツは、コミュニティに参加している一般生活者への商品訴求だけでなく、クライアント担当者さまと社内に商品への愛情こもったメッセージを届ける目的も担っています。

愛用者のクチコミコンテンツの例

※当社が運営を支援するFacebookページのクチコミを活用したコンテンツ例

今までは気づかずにスルーしてしまっていた、でも実はずっと存在していた商品愛用者の声を可視化することで、商品の開発担当から営業担当、その他商品に関わる担当者さますべてが、自社商品を愛して使ってくれる生活者の声に勇気づけられて、いいね!やフォロー数だけでなく、クチコミそのものの力に評価を集めることができています。

 

クチコミ発信者に感謝を伝えてうれしい気持ちにする

商品愛用者の声に耳を傾けると、商品を愛してくれるファンの温かいクチコミを見つけることができます。そうしたクチコミに対して、直接アプローチをして感謝の気持ちを伝えています。

ファンとのコミュニケーション例

上記は、ご自身のブログで日用品ブランドのクチコミをされていた商品愛用者とのコミュニケーションの実例です。クチコミを発見し、声を掛けて感謝を伝えたことから始まった複数回のやり取りは、企業が商品愛用者の声を聞きアクションすることが、愛用者の大きな驚きと喜びを引き出すことができると実感できるものでした。

 

クチコミ発信者との直接コミュニケーションが
潜在顧客に伝わり、惹きつける

商品愛用者との心温まるコミュニケーションは、ソーシャルメディアの波にのって、潜在顧客へと伝わります。クチコミを見つけ、ダイレクトにコミュニケーションを交わすことで、無自覚的に他者にその様子が伝わるのもソーシャルメディアの環境のメリットです。

情報過多の社会の中で、企業発信の情報はスルーされがちで、自分の知人・友人を介しての情報こそ注目に値するものになっています。クチコミ発信者との会話は、その周囲にいる人たちの注目を惹くことにつながります。

 

商品愛用者をいつでも聞けて、真のユーザの声を施策に活かせる

声を聞くアクションを大切にすると、企業からの問いかけにユーザは積極的に応えてくれるようになります。当社では、36年以上のリサーチ実務の経験から、真の商品ユーザの声の大きな価値を理解し、マーケティングに活用しています。

ファンに聞く効果測定

上記はFacebookでつながるファンと、当社のアンケートモニターにアンケートを行い商品の喫食頻度や推奨意向を確認したアンケート事例です。積極的に企業の問いにも応えてくれる商品愛用者の声を効果測定にも活用しています。

 

今まで見えなかった小さな満足・不満足を知る

当社はNBメーカーさまの商品開発の支援を通して、商品ユーザだからこそ発見できる商品のポジティブデータに注目をしてきました。

だいたい満足な日本の生活の中で、日々商品を使いこなす商品ファンだからこそ気づくことができる、日常の小さな不満と、それを解決してくれる商品ベネフィットをファンから知ることができるのも、クチコミを見つめる価値であると感じています。

6つのディメンジョン

上記は調査を行い集まったデータを見るとき注意するべきポイントです。調査データを注意深く見ていると、回答者の意識の中のネガティブな仮説が多いことに気がつきます。調査データとして活かすべき、また次の商品アイデアや販促コピーにつなげられるのは回答者の行動に基づいたポジティブな事実です。そうしたデータを聞けるのは、しっかりと生活の中で商品を使っている商品愛用者だからこそです。

 

商品愛用者のクチコミをコンテンツに変える
商品アイデアに変える

商品をよく使い込んでいる愛用者でしか見つけられない、小さな満足と不満足を可視化することは、企業が伝えきれない商品ベネフィットが愛用者によってコンテンツ化されることであり、企業が見つけられなかった生活の中の細かなウォンツを捉えて、次の商品アイデアにつながるアクションです。

商品愛用者のクチコミを中心にすえ、コミュニケーションすることで、こうした企業にとってとても大切なアウトプットを生活者が代わりに作ってさえくれる好循環が生まれます。

注意深く観察すれば、必ず自社商品の愛用者とクチコミを見つけることができる環境があります。この環境を活かして、クチコミをしっかり聞くことをおすすめします。

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